【新書排行榜】百億打造的十堂服務課：麗思．卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之祕~必看好書
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商品訊息功能:
商品訊息描述: 上班族省錢大作戰以世界頂尖服務業龍頭為師：
客人還沒說出口，服特惠活動務就先做到！
替每個客人創造獨一無二、值得特賣回味的個人經驗。
超過百年的歷史，在全球擁有63家超五星級飯店，
麗思．卡爾頓幾乎就是頂級飯店的代名詞。
本書第一次由公司高階經理人主筆，
告訴你「第一流的服務」是怎麼做流行到的？為什麼能感動客人。
無論你從事哪個行業，都可以從中學到「服務」的真意與實踐方法。
麗思?卡爾頓日本老總親自講授：
「麗思?卡爾頓非常重視顧客『沒有說出口的願望或需求』，也就是以提供顧客連他自己都意想不到的服務、讓顧客感動為使命。持續的感動，就有機會昇華成『感謝』」
「規定太過詳盡的服務手冊，反而可能把服務人員限制在既有的服務制度中，扼殺了服務員臨機應變的能力。所謂超越服務的瞬間，就是連顧客沒有明言的需求享好禮，都能主動提供，而且還做到一百二十分。」
「過分堅持公司立場無法使顧客感動。許多飯店經理會認為，顧客的任性要求，只要聽了一個，之後就會沒完沒了。然而，喜好或感受本來就是因人而異的。唯有認真回2019熱銷商品應每位顧客的喜好與感受，服務才能感動人心。」
「只是被動接受顧客吩咐而給予服務，是很難從服務工作得到快樂或成就感的。麗思?卡爾團購人氣產品頓的員工都清楚認知『我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女』。對等的關係與互敬的氣氛，是服務員由衷服務顧客兩項不可或缺的關鍵。」
「用心感覺，先別急著思考！該感受氣氛的，不只是接受服務那一方。提供服務這一方，更應該五感並用，細心感受。感受顧客現在是什麼心情、有什麼希望或需要？」
「令人感動的服務，其實是由內部價值觀一致的整體機制創造出來的，並非單憑運氣就能體驗。」
「麗思?卡爾頓以款待顧客的方式款待應徵者，其實是想要換個方式，向應徵者傳達飯店的企業理念與價值觀。能不能讓顧客在一踏飯店就說：『這家飯店，開箱文真有一股說不上來的溫馨氣氛』，就看新人進入飯店的頭兩天是麼度過的。」
作者簡介高野登1953年，日本長野縣戶隱出生。日本太子飯店學校（Prince Hotel School。現已更名日本飯店學校?The Japan Hotel School?）第一屆學生，畢業後赴美國紐約發展，先後服務於北野飯店（The Kitano Hotel）、史塔特勒?希爾頓飯店（The Statler Hilton Hotel）；1982年如願進入憧憬已久的紐約廣場飯店（The Plaza Hotel）。
曾經在洛杉磯威斯汀朋納凡丘大飯店（The Westin Bonaventure Hotel）、舊金山費爾蒙特飯店（The Fairmont Hotel）擔任經理職務。1990年參與麗思．卡爾頓舊金山分店的籌備工作，後來轉到麗思．卡爾頓在洛杉磯的辦公室，支援美國加州裸麥港（Marina del Rey）、亨廷頓（Huntington）、澳洲雪梨，以及日本分店的籌備工作。
1993年設立檀香山辦公室。1994年升任日本區總經理，負責籌設大阪分店，推展日本地區的行銷與業務。目前致力於品牌行銷與公關活動，同時兼任東京新店的督導工作。
經常受邀分享麗思．卡爾頓在企業再造、人才培育、教育訓練等方面的成功經驗。
2019熱銷產品譯者簡介黃郁婷東海大學日文系畢業。譯作有：《種子從哪裡來？》、《不可思議的葉子》、《魚類護卵育幼的故事》*、《青斑蝶遷徙之謎》*、《鳥類雜學事典》*、《千奇百怪的魚臉》**、《雲圖鑑》、《從０開始畫水彩》、《從0開始說德語》、《胃腸會說話》〈名人見證〉、《漢方療法1－小兒氣喘》、《瓦楞紙創意家具》。
*榮獲「中小學生優良課外讀物推介」；**榮獲「好書大家讀入選評價」
商品訊息簡述:
作者： 高野登
新功能介紹- 譯者： 黃郁婷
- 出版社：漫遊者文化
新功能介紹 - 出版日期：2009/02/17
- 語言：繁體中文
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下面附上一則新聞讓大家了解時事
借錶被罵愛慕虛榮！女星：「他故意要炫耀」 兒委屈走心
雖然說手心手背都是肉，但有時父母難免會偏心！日前，藝人梁佑南就被兒子方璿在節目中透露，媽媽對弟妹特別好，甚至控訴有次錶壞掉和媽媽借了錶出門，沒想到才過1個多小時，媽媽突然打給他質問：「你是不是偷我的錶？」還罵他「愛慕虛榮」，讓兒子感到很委屈！
梁佑南和長子方璿上《麻辣天后傳》聊到父母偏心的問題，方璿透露有次因為自己的錶壞了，但又急著出門，只好打個電話跟媽媽借錶應急，媽媽答應後，他便隨手挑了一款就出門，沒想到出門沒多久，媽媽就立刻來電質問：「你是不是偷我的錶？你錶壞掉怎麼偷我的錶，你愛慕虛榮，怎麼偷家人的錶去外面炫！」方璿還說，當時他手機開擴音，全被身旁的朋友聽到，讓他當下超尷尬。
不過，梁佑南也立刻解釋，那是她有2、3支手錶在桌上，方璿卻是拿最貴的勞力士錶，「他就是故意要挑一個最貴的名牌啊，要去跟人家炫！」兒子連忙喊冤說，因為媽媽其他錶都有白色錶帶，只有勞力士這款是金屬的，戴起來比較中性；但現場嘉賓也幫忙緩頰，梁佑南仍堅持，「怎麼會借最貴？」
後來，梁佑南也透團購人氣產品網友超推露，自己有次拍戲忙，忘記把錢放在床頭，結果後來找不到，第一時間也是質問方璿「是不是你拿的？」後來發現是自己搞錯，為此非常後悔，她在場向兒子道歉，「誤會你了，媽媽跟你對不起。」最後兩人來個大擁抱，溫馨化解。
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